A clínica pode pedir avaliação no Google aos pacientes?

Pode, desde que o convite seja neutro, sem pedir nota máxima, sem sugerir texto e sem oferecer nada em troca. A Resolução CFM nº 2.336/2023 prevê apuração pela Codame de elogios feitos de forma reiterada ou sistemática.

Posso repostar uma avaliação do Google no Instagram da clínica?

Sim. A resolução permite republicar elogios de pacientes, mas a republicação passa a contar como publicação própria. O texto deve ser sóbrio, sem adjetivos de superioridade nem promessa de resultado.

Como responder a uma avaliação negativa sem infringir regras?

Agradeça, lamente a experiência e convide a pessoa a falar com a recepção. Não confirme que ela é paciente nem cite exames, procedimentos ou qualquer detalhe do atendimento.

Posso dar desconto para quem avaliar a clínica?

Não. A resolução veda vincular premiações a campanhas promocionais, e o benefício compromete a espontaneidade da avaliação.

Desde quando valem essas regras?

A Resolução CFM nº 2.336/2023 foi publicada em 13 de setembro de 2023 e entrou em vigor em 11 de março de 2024, substituindo a Resolução CFM nº 1.974/2011.

Como pedir avaliação no Google para clínica médica

Para pedir avaliação no Google para a sua clínica médica, faça um convite simples e neutro, depois do atendimento, por um canal que o paciente já usa, como WhatsApp ou um cartão na recepção. Não sugira o texto, não peça nota máxima e não ofereça nada em troca. A Resolução CFM nº 2.336/2023 permite que o médico republique elogios de pacientes, mas exige sobriedade e prevê que elogios feitos de forma reiterada ou sistemática sejam investigados pela Comissão de Divulgação de Assuntos Médicos (Codame). O objetivo é receber opiniões espontâneas e frequentes, não fabricar reputação.

A seguir, o passo a passo para a clínica aparecer no mapa, pedir avaliações do jeito certo e responder sem expor pacientes.

Primeiro passo: a clínica precisa existir no mapa

Avaliação só chega se o paciente encontra a clínica. Isso depende do Perfil da Empresa no Google bem configurado: nome correto, endereço, telefone, horário, categoria e fotos reais do ambiente. Se você ainda não fez isso, o guia sobre como configurar o Perfil da Empresa no Google para clínica mostra cada etapa.

Um cuidado que muitas clínicas esquecem: o perfil é uma vitrine pública da clínica. A Resolução CFM nº 2.336/2023 considera "redes sociais próprias" sites, blogs, Instagram, WhatsApp, YouTube, TikTok, LinkedIn e "quaisquer outros meios similares que vierem a ser criados". Por prudência, trate o perfil do Google como um canal próprio e aplique a ele as mesmas regras de publicidade.

O que a norma exige em peças de pessoa jurídica

Quando a divulgação é feita pela clínica, a resolução pede que constem:

nome do estabelecimento;
número de cadastro no CRM;
nome do diretor técnico-médico com o CRM dele;
RQE do diretor técnico, se for estabelecimento de especialidade.

Use a descrição do perfil, as publicações e as fotos com texto para manter essas informações visíveis. Se o médico divulga como pessoa física, entram nome, número do CRM, a palavra "Médico" e o RQE, quando houver.

O que a Resolução CFM 2.336 diz sobre elogios de pacientes

A Resolução CFM nº 2.336/2023 foi publicada no Diário Oficial da União em 13 de setembro de 2023, substituiu a Resolução CFM nº 1.974/2011 e entrou em vigor em 11 de março de 2024. Ela trouxe três pontos que afetam diretamente as avaliações:

Republicar elogio é permitido. O médico pode repostar elogios e depoimentos de pacientes atendidos, inclusive de celebridades.
O que é repostado vira publicação própria. Ao compartilhar uma avaliação, a clínica responde por ela como se fosse peça sua, e ela precisa cumprir as regras.
O tom precisa ser sóbrio. O depoimento não pode ter adjetivos que denotem superioridade nem induzir promessa de resultado. Elogios a procedimentos feitos de forma reiterada ou sistemática devem ser apurados pela Codame.

Na prática: a avaliação que o paciente escreve no Google é dele. O risco começa quando a clínica orquestra os textos, pede sempre as mesmas palavras ou transforma avaliações em anúncio. Para aprofundar, veja o que pode em depoimento de paciente na publicidade médica.

Como pedir a avaliação, passo a passo

1. Escolha o momento certo

Peça depois que o atendimento terminou, quando a experiência está fresca. Pode ser na saída, pela recepção, ou em uma mensagem no mesmo dia.

2. Use um convite neutro

Um modelo que funciona:

"Olá, aqui é da Clínica [nome]. Obrigado pela visita de hoje. Se quiser, deixe sua opinião sobre o atendimento no nosso perfil do Google. Ela nos ajuda a melhorar."

Note o que ele não faz: não pede cinco estrelas, não sugere frases, não cita o procedimento realizado e não promete benefício.

3. Facilite o acesso

Indique de forma clara como chegar ao perfil da clínica no Google, seja na mensagem de WhatsApp, seja em um cartão na recepção.

4. Padronize o processo, não o texto

O que deve ser rotina é o convite, para que todos os pacientes recebam a mesma oportunidade. O conteúdo da avaliação deve ser livre. Pedir só a quem saiu satisfeito ou mandar roteiros prontos aproxima a prática do elogio "sistemático" que a norma manda investigar.

5. Cuide dos dados

Enviar o convite por WhatsApp envolve o telefone do paciente. Use a base de forma coerente com a finalidade do atendimento e restrinja o acesso à equipe. O texto sobre LGPD na clínica e dados de pacientes no WhatsApp detalha esses cuidados.

Como responder às avaliações

Responder mostra que a clínica acompanha o que o paciente diz. A regra de ouro é não revelar nada do atendimento. A resolução (art. 14, item e) e o Código de Ética Médica (art. 75) vedam a identificação do paciente, e a mesma lógica de sigilo vale para a resposta pública.

Avaliação positiva: agradeça de forma curta. "Obrigado pela confiança. Ficamos à disposição."
Avaliação negativa: não discuta caso clínico em público. "Lamentamos a experiência. Pedimos que entre em contato com nossa recepção para entendermos melhor."
Nunca confirme que a pessoa é paciente, cite exame, procedimento ou diagnóstico.

Exemplos: o que pode e o que não pode

Pode:

Convidar todos os pacientes a deixar opinião, por WhatsApp ou cartão.
Republicar no Instagram uma avaliação sóbria, como "Atendimento pontual e equipe atenciosa", tratando-a como peça própria e com os dados obrigatórios da clínica.
Mostrar fotos do ambiente, da equipe e dos equipamentos no perfil, já que a resolução permite exibir o ambiente de trabalho.

Não pode:

Republicar avaliação com "o melhor médico da cidade" ou "resolveu meu problema em uma sessão", porque são adjetivos de superioridade e insinuam promessa de resultado.
Enviar ao paciente um texto pronto elogiando um procedimento para ele colar no Google.
Oferecer brinde ou desconto em troca de avaliação. A resolução já veda vincular premiações a campanhas promocionais, e isso compromete a espontaneidade do elogio.
Responder a uma crítica citando detalhes do atendimento.

Antes de transformar qualquer avaliação em post, passe pelo checklist de anúncio médico.

Na prática (checklist)

Perfil da Empresa no Google criado e com dados completos.
Descrição com nome da clínica, CRM do estabelecimento, diretor técnico com CRM e RQE quando aplicável.
Indicação de como chegar ao perfil da clínica incluída na mensagem de convite e no cartão da recepção.
Mensagem de convite neutra aprovada, sem pedir nota e sem sugerir texto.
Convite enviado a todos os pacientes, não só aos satisfeitos.
Nenhum brinde, desconto ou vantagem ligado à avaliação.
Modelos de resposta para avaliações positivas e negativas, sem dados do atendimento.
Republicação de avaliações só quando o texto for sóbrio, sem superlativos nem promessa de resultado.
Acesso aos contatos de pacientes restrito à equipe responsável.
Revisão periódica do perfil para corrigir horário, telefone e fotos.